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한미약품 ‘백수오’ 반품 가이드 논란

“환불 요청 시 의사 소견서 필요”…소비자들 ‘황당’

노진섭 기자 ㅣ no@sisapress.com | 승인 2015.05.12(Tue) 14:00:48

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건강기능식품인 백수오 제품이 가짜로 판명된 가운데 한미약품의 백수오 제품 반품·환불에 대한 내부 방침이 물의를 빚고 있다. ‘이엽우피소가 혼입된 백수오 원물을 사용하지 않았지만 소비자를 위해 반품을 모두 처리한다’는 이 회사의 기존 태도와 다른 내용이 담겨 있기 때문이다.

시사저널이 입수한 한미약품의 반품 가이드는 영업사원을 통해 자사의 백수오 판매처인 약국에 문서나 구두로 전달됐다. 이 반품 가이드에는 ‘소비자가 이미 복용해서 실물이 없으면 환불이나 반품은 불가. 환불을 요청하는 경우에는 의사 소견서가 필요’ 등의 내용이 있다. 반품이나 환불을 까다롭게 하고 있는 것이다.

‘실물’이란 제품 상자 등 제품을 구입했음을 소비자가 입증할 수 있는 것들을 말한다. 한미약품 관계자는 “실제로 그 소비자가 구입한 것인지 영수증으로는 확인할 수 없고, 부작용이 났다면 의사의 소견서가 있어야 한다는 의미”라고 해명했다. 그러나 몇 시간 후 “영수증만 있어도 반품을 받아준다”고 말을 바꿨다.

   
거칠게 항의하는 소비자에 대한 행동 지침도 있다. ‘소비자 클레임이 심한 경우, 케이스가 있는 경우 출하가(3만5000원)로 반품. 케이스가 없으면 반품은 불가’로 표기돼 있다. 이어 ‘낱품(낱개 포장)에 대한 반품은 케이스 반품 처리가 완료된 후 반품 가능 여부를 공지하겠다’는 내용이 덧붙어 있다.

“영업직원이 임의로 추가한 문구 탓에 오해”

한미약품이 이런 방침을 정한 것은 이엽우피소가 무해하다고 판단하고 있기 때문이다. 한미약품은 이엽우피소가 섞이지 않은 백수오 원물을 사용했다면서도 이엽우피소의 무해성을 반품 가이드에서 강조하고 있다. 한국소비자원과 식품의약품안전처는 2015년 3월26~27일 입고된 백수오 원물을 수거해 검사한 결과 이엽우피소가 검출됐다고 발표한 바 있다. 이를 근거로 든 반품 가이드에는 ‘2014년 12월17일 입고된 백수오 원물을 사용한 제품을 판매했다’며 ‘거기에는 이엽우피소가 혼입되지 않은 것으로 확인됐다’고 밝혔다. 또 ‘이엽우피소란 대만과 중국에서 식품 원료로 사용하고 한국독성학회 자문 결과로 볼 때 섭취해도 문제가 없는 것으로 판단한다’고 명시했다.

판매처나 소비자는 황당하다는 반응이다. 이 반품 가이드를 읽어본 한 약사는 “소비자의 항의 강도에 따라 반품을 가려 받으라는 의미가 무엇인지 모르겠다”며 “결국 약국이 알아서 하라는 뜻이어서 불쾌하다”고 지적했다. 이에 대해 한미약품 관계자는 “판매처나 소비자에게 설명하기 위해 만든 반품 가이드에 영업직원이 임의로 추가한 문구가 오해를 일으킨 것 같다”며 “실제로 반품은 원활하게 이뤄지고 있다”고 해명했다.

한편, 한국소비자원은 최근 홈쇼핑 등 판매처에 “시중에 판매되는 백수오 제품의 90% 이상이 가짜로 확인된 만큼 기존에 판매된 제품에도 ‘가짜 백수오’인 이엽우피소가 포함됐을 가능성이 있다”며 “소비자의 불만 해소 및 고객 보호 차원에서 소비자 보상 방안을 마련해달라”고 권고했다.

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