성공한 창업자의 공통점은 ‘고객과의 대화’
  • 김동현 창업 디렉터 ()
  • 승인 2018.03.15 15:23
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점포 운영에 있어 고객과의 커뮤니케이션 절대적으로 중요

 

점포 운영은 고객과의 커뮤니케이션이 절대적으로 중요하다. 특히 외식업의 경우 음식을 즐기기 전, 즐기는 중, 즐긴 후 등 모든 과정에서 주인과 고객 간 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 그 중요도는 더욱 커진다. 필자가 컨설팅을 하면서 고객과의 커뮤니케이션, 즉 대화를 잘 나누는 점포 운영자 세 명을 봤다. 그들은 고객과의 유대감을 쌓는 일로 대화를 시작했을지 모르나, 그들의 행동이 불러온 것은 매출 증대라는 예기치 못한 달콤한 보상이었다.     

 

그들 중 한 사람은 스파게티 전문점을 운영하던 젊은 청년이었다. 강릉에 위치한 어느 건물의 2층에서 스파게티 가게를 운영했는데, 일 매출 200만원씩도 모자라 점차 그 매출이 늘고 있었다. 그 비법이 궁금해 점포에서 그가 하는 행동을 유심히 지켜봤다. 젊은 사장은 매장을 돌아다니며 손님들과 끊임없이 대화를 했다. 음식의 맛을 체크하는 것은 물론 불편 사항이나 개선 사항 등을 아주 섬세하고 친절하게 손님들에게 묻고 답하고 있었던 것이다. 

 

또 한 명은 서울역 햄버거 가게에서 햄버거를 팔던 점장이다. 업계에서 매출을 잘 올리기로 소문난 점장이었는데, 그가 일을 할 때와 쉴 때 그 점포 매출 차이가 배 이상 났다고 한다. 그 점장은 사람의 왕래가 많기로 유명한 서울역사에서 점포 문지방에 자리잡고는 들어오고 나가는 사람들을 세세하게 챙겨주고 친절하게 응대했다. 

 

© 사진=연합뉴스

 

한유(韓愈)의 구강지화(口講指畵) 몸소 실천​ 


명동에 위치한 우동집의 주인 역시 그와 유사한 행동을 보였다. 주인이자 주방장이었던 그는 요리할 때 쓰는 커다란 요리 모자를 쓰고 점포 밖에 나와 손님에게 씩씩하게 인사를 건네며 시종일관 미소를 잃지 않았다.  

 

한유(韓愈)의 ‘유자후묘지명(柳子厚墓誌銘)’에 구강지화(口講指畵)라는 말이 나온다. 입으로 말하고 손으로 그린다는 뜻으로, 열(熱)과 정성(精誠)을 다하여 대한다는 뜻이다. 필자가 알고 있는 정말 장사를 잘하는 사람들의 공통점은 그들이 모두 손님과 대화하기를 즐겼으며 그 모습이 너무도 친절하고 온화했다는 것. 말인즉슨 창업을 해서 성공을 하고 싶다면, 손님들과 대화를 할 수 는 사람이 되라는 것이다.  

 

음식점 창업에 있어 아이템도 중요하고 입지도 중요하지만, 그보다 더욱 중요한 것은 대화다. 앞서 말한 세 사람은 점포 운영에 있어 특별한 노하우가 있는 사람들이 아니었다. 그렇다고 음식이 특출난 것도 아니었다. 이 세 사람의 몸에는 손님과 자연스럽고 친절하게 대화하는 습관이 배어 있었던 것뿐이다. 하지만 그 사소한 차이가 그들에게 성공이라는 달콤한 보상을 안겨다 줬다. 

 

말 한마디에 천냥 빚도 갚고, 말 한마디에 원수가 되기도 한다. 외식창업을 하려는 이들은 모두 말 한마디에 천냥 빚을 갚는 이들이었으면 한다. 얼굴 만면에 웃음을 띠고 하루를 긍정적으로 살아가는 그런 살가운 당신이 되길 기대해본다. 

 

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