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IT업계, 사후 서비스 강화

빠른 대응 중요성 커져…SW도 적극 대처

민보름 기자 ㅣ dahl@sisajournal-e.com | 승인 2016.09.21(Wed) 17:44:42

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고동진 삼성전자 무선사업부 사장이 2일 삼성전자 갤럭시 노트7 품질 분석 결과를 발표하는 모습 / 사진=민보름 기자

 

정보기술(IT) 업계에서 판매 후 서비스의 중요성이 커지고 있다. 업계 중심이 스마트폰 등 모바일로 옮겨 간데다 경쟁이 치열해지면서 이런 현상이 심해지고 있다. 그럼에도 소비자들은 일부 업체 서비스에 대한 불만을 토로한다.  

삼성전자는 19일부터 갤럭시노트7에 대한 교환 서비스를 시작했다. 고동진 삼성전자 무선사업부장은 "1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐다"면서 "이는 100만대 중 24대 꼴로 불량인 수준"이라고 설명했다. 

갤럭시노트7 구매자는 배터리에 문제 있는 모델 뿐 아니라 모든 노트7를 새 제품으로 바꿀 수 있다. 스마트폰 전 제품에 대한 교환 서비스는 전례가 없는 일이다.

이 같은 조치에 대한 평가는 갈린다. 미국 소비자 안전위원회(CPSC)가 공식 리콜을 결정한 만큼 브랜드 이미지에 타격이 예상된다. 이미 이 기관은 노트7 제품 사용을 중지할 것을 권고했다. 

반면 삼성전자가 적절한 조치를 취했다는 의견도 나온다. IT웹진 안드로이드폴리스(Androidpolice)에서 방문자 명을 상대로 설문조사를 한 결과 36%가 "삼성에 대한 신뢰가 높아졌다"고 답했다. 39%는 "변화가 없다"고 응답했다.

팬텍은 법정관리 졸업 후 처음으로 내놓은 스카이 아임백(SKY IM-100)에 대한 방문 수리 서비스를 21일부터 시작했다. 고객이 모바일 서비스를 신청하면 서비스 직원이 해당 장소로 직접 찾아가 제품을 가져간 뒤 수리 후 돌려준다. 이 서비스는 시간이나 거리의 제약  탓에 서비스 센터를 방문하기 힘든 고객을 위해 준비됐다.

해당 서비스는 소니 등 일부 외국계 기업에서 노트북 수리를 위해 먼저 시작했다. 모바일 서비스는 특히 서비스 센터 수가 부족한 업체에게 유용하다.

팬텍은 대여폰까지 전달하는 방식을 더했다. 스마트폰이 생활 필수품이기 때문에 사용자의 불편을 최대한 덜려는 것이다. 삼성전자도 원하는 고객에게 대여폰을 제공하고 있다.

이런 서비스 강화 현상은 모바일 업계에 경쟁이 치열한데다 사후서비스가 중요한 기기 특성에 따라 나타났다. 모바일 기기는 가전에 비해 교체 주기가 짧고 경쟁 업체도 많다. 

법정관리 대상이었던 팬텍이나 규모가 큰 대기업들도 스마트폰 시장 초기에 하드웨어 이상 뿐 아니라 소프트웨어 문제에 제대로 대처하지 못해 이미지를 회복하는 데 오랜 시간을 보내야 했기 때문이다.

소프트웨어 업데이트 주기도 짧아졌다. PC가 대세이던 시절 대대적으로 시작되던 업그레이드는 그때 그때 소비자 불편을 해소하는 방식으로 빨라지고 있다. 샤오미는 값싼 하드웨어와 실시간으로 고객과 소통해 개선한 소프트웨어로 중국 시장을 장악하기도 했다.

마이크로소프트 관계자도 윈도10에 대한 질문에 "모바일 퍼스트(mobile first)전략을 세우면서 예전처럼 준비를 한참 했다가 대대적으로 업데이트하는 방식에서 변화했다"고 말했다. 마이크로소프트는 물론 애플 같이 국내에서 하드웨어와 OS를 함께 판매하는 업체들은 콜센터를 통해 고객 불편을 해결하면서 오류를 빠르게 바로 잡고 있다.

한 업계 전문가는 "몇몇 기업들은 초기에 오류가 발생한 운영체제(OS)를 제때 업데이트해주지 않아 경쟁에서 밀리기도 했다"며 "이 때 손상된 이미지가 아직도 모두 회복된 것은 아니다"라고 강조했다.

 

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