‘신칸센(일본의 고속열차)을 움직이는 사람.’ 와카바야시 가쓰히코 하드록공업 회장에게는 이런 별칭이 붙는다. 신칸센 건설과 수리에는 그가 이끄는 하드록 공업의 나사만 쓰이기 때문이다. 그는 1974년 하드록공업을 설립한 뒤 만 81세의 나이에도 여전히 경영 일선에서 회사를 이끌고 있다.
그는 25일 서울 한남동 하얏트호텔에서 열린 ‘2016 굿 컴퍼니 컨퍼런스’에 연사로 나서 “고객만족을 추구하다보면 돌아오는 것은 배가 된다”라면서 “신뢰가 가장 중요하다. 신뢰가 무너지면 쌓인 것이 한순간에 무너질 수 있다”고 강조했다.
그는 강의 서두에 자신이 회사를 키운 경험을 소개했다. 가쓰히코 회장은 자신을 “설계 회사 회사원 출신”이라고 말하며 “50년 전 풀림방지 너트 샘플을 받게 됐다. 저렴하고 좋은 풀림방지 나사 제품을 만들 수 있지 않을까 생각했다. 나사에 대해 아는 것이 없었지만 일단 호기심에 동생을 포함해 3명이서 시작했다”라고 말했다.
회사가 궤도에 오르기까지 고난이 많았다. 그는 “3년 간 월급이 없었다. 제품을 듣고 업체를 찾아가면 ‘규격에 맞지않는다’는 이야기를 들었다”면서 “너무 많이 건너왔기에 포기할 수 없었다. 한 업체가 샘플을 구입하겠다고 했고 서서히 업체가 늘었다”라고 말했다.
“신뢰, 고난을 이겨내는 힘”
창업이후 순항하던 가쓰히코 회장의 회사는 12, 13년차에 또 한 번 위기를 맞았다. “절대로 풀리지 않는다”고 광고하던 회사의 ‘풀림방지 나사’에 풀림이 생긴 것. 가쓰히코 회장은 “고객사에서 ‘사장 나오라’고 하는 등 불만이 커서 당시 사죄드렸던 적이 있다. 손해를 배상하라고 해서 난처했다”고 말했다. 그는 수리공의 작업을 보고 아이디어를 얻어 ‘하드록’ 나사를 개발해 재기에 나섰다. 이는 신칸센(일본 고속 열차)에 활용되는 등 세계적으로 널리 쓰이는 나사가 됐다.
그가 수십 년간 기업을 성공으로 이끌며 얻은 교훈은 고객과 신뢰를 쌓는 것이 중요하다는 점이다. 가쓰히코 회장은 “세상에는 해볼 만한 고생과 쓸 데 없는 고생이 있다. 해볼 만한 고생이 바로 고객만족을 위해 소비자와 신뢰를 쌓는 것이다”라면서 “한때 손해 보더라도 고객만족을 추구하다보면 언젠가는 나에게 돌아 온다”고 설명했다.
가쓰히코 회장은 하드록 공업이 지속적으로 흑자를 내는 데에도 고객사의 역할도 많았다고 말했다. 고객사가 한 번도 부도를 내지 않고 관계를 유지한 것. 그는 이 과정에서도 ‘신뢰’가 주효했다고 말했다. 가쓰히코 회장은 “손해를 봐도 좋으니 사람을 위해 이타적 생각을 가지고 좋은 상품 만들자는 생각으로 거래했다. 그러다 보니 회사도 점점 더 발전하게 됐다”라면서 “이런 고객만족과 신뢰 부분을 경영이념으로 철저히 구축했다. 조례시간에도 직원들에게 항상 이야기하는 부분이다. 불량품 몇 개가 발견되더라도 고객은 우리에게 계속 믿음을 줬다. 클레임 걸어오는 고객이 없을 정도로 신뢰 쌓인 관계가 오래도록 이어지고 있다”고 말했다.
