ⓒ시사저널 박은숙

KT는 민영화 원년이었던 2002년 가을 ‘맞춤형 정액요금제’를 야심차게 선보였다. 그런데 이 맞춤형 정액요금제 가입자들이 당시 가입 절차에 문제가 있었다고 항의하면 전화 요금을 환불해주는 사태가 빚어지고 있다.
맞춤형 정액요금제는 KT가 유선전화 가입자들의 평균 통화 요금에 일정한 요금(1천~5천원)을 추가로 납부하면 시내전화와 시외전화를 동시에 무제한으로 사용할 수 있도록 한 상품이다. 가입자 가운데는 시내전화나 시외전화 중 하나만 따로 가입한 경우도 있다.
지난 2002년 9월부터 12월까지 3개월 동안만 한시적으로 판매했던 상품으로, 2002년 12월 당시 가입자는 7백만명에 달했다. 그러나 시간이 갈수록 무선전화 사용자가 늘어나면서 가입자 수가 올해 2월 말 현재 3백70만명으로 절반 가까이 줄었다.
그런데 문제는 이 상품이 처음 출시되자마자 민원이 속출했다는 점이다. 정액요금제 가입자를 모집하는 과정에서 KT측이 무리하게 가입자를 유치했다는 것. 이를테면 유선전화 가입자 본인에게 정액제 가입 여부를 확인하지 않고, 전화 판촉요원 등 일부 모집인들이 가입자가 아닌 가족의 동의를 받아 정액제 가입자로 등록시켰던 것이다. 또한 KT 임직원들이 추천했던 사람들의 경우 직접 연락해서 동의를 구했어야 하는데 이를 무시한 채 일방적으로 정액제 가입자로 등록시켰던 것이 화근이었다.
당시 이같은 무리한 판촉 행위로 민원이 끊이지 않자, 참여연대와 YMCA 등 시민단체에서 법적 대응에 나서기도 했다. 이에 KT는 2002년 11월 주요 일간지에 사과문을 게재해 “가입 권유 과정에서 일부 사원들이 고객 동의 없이 가입 처리한 사실이 있어 시정 조치를 하였다”라고 사과했다. 2003년 이후에는 매월 요금청구서에 가입 사실을 알렸고, 2005년부터는 해마다 분기별로 정액요금과 실제 통화했던 요금을 고지했다.
그럼에도 이 정액요금제 가입 절차에서 생겼던 민원은 여전히 현재진행형이다. 더군다나 “당시 정액요금제에 가입한 기억이 없다”라거나 “왜 내 동의도 구하지 않았느냐”라고 민원을 제기하면, 그때서야 KT측은 당시 정액요금제에 가입했다는 것을 입증할 만한 신청서나 녹취록 등을 찾는 실정이다. 하지만 신빙성 있는 자료를 찾지 못할 경우에는 그동안 징수했던 정액요금과 실제 통화 요금에서 발생한 차액을 전액 환불해주고 있는 것으로 확인되었다. 서울에 사는 한 아무개씨(여·54)와 직장인 이 아무개씨(63)도 지난 1월 KT로부터 수십만원씩 각각 환급받았던 사례에 속한다.

실제 사용한 전화 요금이 정액요금보다 적은 경우 많아
한씨는 지난 2002년 10월부터 올해 1월까지 5년2개월 동안 맞춤형 정액요금제 가입자로 등록되어 있었다. 시내통화의 경우 5천원, 시외통화는 4천8백원, 합쳐서 9천8백원을 내고서 시내·외 통화를 무제한 사용했던 것이다. 당연히 국제 통화 요금은 별도로 내야 했다.
그런데 올해 1월 초 한씨는 문득 자신이 맞춤형 정액요금제에 가입했던 사실이 분명치 않음을 깨달았다. 그래서 KT고객센터(국번 없이 100번)에 전화를 걸어 “정액요금제에 가입한 적이 없었던 것 같은데 가입자로 되어 있다”라며 민원을 제기했다.
그러자 고객센터 직원은 해당 KT 지점에 연락해보라고 했다. 이에 자신의 집 전화를 관할하는 KT 지점에 전화를 걸었다. 정액요금제 가입자로 되어 있던 시점부터 현재까지 사용한 통화요금 내역서를 보내달라고 했고, 그렇게 받은 내역서를 확인한 한씨는 황당했다. 그동안 정액요금제로 납부했던 요금보다 실제 통화했던 요금이 훨씬 적었기 때문이다.
한씨가 KT로부터 받은 ‘맞춤형 정액요금 및 실요금 차액’ 자료에 따르면, 2002년 10월부터 올해 1월까지의 정액 시내요금은 31만5천5백원, 시외요금은 30만2천8백80원이었다. 그런데 실제 통화한 시내요금은 14만2천3백89원, 시외요금도 6만5천99원에 불과했다.
이렇게 해서 발생한 시내요금 차액은 17만3천1백11원이었고, 시외요금은 23만7천7백81원이었다. 시내·외 요금의 차액이 모두 41만8백92원이었다. 다시 말해 정액요금제 가입자로 되어 있던 2002년 10월부터 올 1월까지 41만8백92원을 더 납부해왔던 셈이다. 한씨는 “정말 어처구니가 없었고, 너무나 화가 났다”라고 당시의 심정을 피력했다. 이에 다시 해당 KT 지점에 연락해서 따졌다고 한다. “내가 정액요금제에 가입하지도 않았는데, 어떻게 이렇게 요금이 많이 나올 수 있느냐”라고 강하게 항의했던 것이다. 그러자 며칠 후 KT측에서는 당시 한씨가 정액요금제에 가입했다는 증빙 자료가 없기 때문에 환불해주겠다고 했다.
그렇게 해서 올해 1월 말 해당 KT지점으로부터 45만1천9백81원을 환불받았다. 이는 한씨가 실제 통화하지 않았는데도 부과되었던 41만8백92원에 부가세 4만1천89원이 포함된 금액이다.
정액요금제 가입자였던 이씨 역시 한씨와 엇비슷한 경우다. 이씨도 자신이 정액요금제 가입자로 되어 있는 줄 모르고 지냈다. 그러다 지난 1월 자신이 정액요금제 가입자로 되어 있다는 사실을 뒤늦게 알고서 고객센터에 전화를 걸어 “정액요금제에 가입한 적이 없는데 왜 가입자로 되어 있느냐”라고 따졌다. 그러자 고객센터 직원은 “당시 가입하면서 녹음된 자료가 있을 것이다”라고 했다는 것. 이에 화가 난 이씨는 “신청서를 작성한 적도 없고 더군다나 그럴 경우 본인의 서명이 필요한 것이 아니냐”라며 거듭 항의했다. 그런데 이번에도 KT측에서는 이씨가 가입했다는 것을 입증할 만한 자료를 내놓지 못했다.
이씨가 정액요금제 가입자로 등록된 기간은 지난 2003년 1월부터 올해 1월까지 5년. 그의 ‘정액요금 및 실요금 차액’ 자료에 따르면, 5년 동안 정액 시내요금으로 모두 38만8천7백48원, 시외요금 11만5천4백9원이 자신의 계좌에서 빠져나갔다.
그런데 실제 사용한 시내요금은 13만4천6백67원, 시외는 7만3천6백34원이었다. 이렇게 발생한 시내요금 차액은 25만4천81원이었고, 시외요금은 4만1천7백75원이었다. 모두 29만5천7백56원을 더 납부해왔던 셈이다. 이씨 역시 부가세 2만9천5백85원을 더한 32만5천4백41원을 KT측으로부터 환급받았다.
그렇다면 이같은 환불 사태가 빚어지는 까닭은 무엇일까. KT 관계자의 설명을 들어보자. “요금청구서에 정액요금과 실제 사용 요금을 비교할 수 있는 정보를 제공함으로써 실제 사용 요금이 적었던 고객들이 불만을 표출하고 있는 것은 사실이다. 유선전화는 가족들이 공동으로 사용하는 것인데 가족 간에 의사 전달이 제대로 되지 않아 당사자가 신청 사실을 몰랐던 경우가 있다. 또 KT 직원들이 친인척들을 통해 판매하는 과정에서 정확한 의사 전달이 부족했던 면도 있다. 그런데 몇 년이 지난 지금도 고객들이 가입 사실을 정확히 기억하지 못하고, KT도 가입 사실을 입증할 자료가 부족해 고객들과 마찰을 빚는 경우가 있다”라고 말했다.

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2004년 12월에 약관 바꿔 가입 기간 자동 연장시키기도
KT는 현재 민원이 발생하면 해당 지사에 전담요원을 배치해 적극적으로 해결에 나서고 있다고 한다. 우선 2002년 당시 판촉했던 경로를 확인해 고객이 가입했다는 사실을 입증하는데 주력한다는 것. 하지만 정액제에 가입했다는 증빙 자료가 없거나, 가입 사실을 입증하지 못할 경우에는 정액요금과 실제 통화 요금을 비교해 실제 요금이 적을 경우 차액을 환불해주고 있다는 것이 KT 관계자의 설명이다.
그렇다면 지금까지 KT가 앞서 예로 들었던 한씨와 이씨의 경우처럼 가입 사실을 입증하지 못해 환불해준 고객의 숫자와 환불 액수는 얼마나 될까. KT측은 이에 대해 “영업 비밀이어서 공개하기 힘들다”라며 난색을 표했다. 그러면서 “정액제 가입자들 중에는 정액요금보다 실제 통화 요금이 많아서 혜택을 보고 있는 고객들도 상당히 많다”라고 덧붙였다. 실제 통화 요금이 정액요금보다 많은 사람들은 이 시스템을 십분 활용하고 있다는 얘기다.
그러나 그동안 정액요금제를 신청하지도 않았는데 자기도 모르게 가입되어 있다는 사실을 뒤늦게 알고서 항의한 사례는 앞서 소개한 두 사람 이외에도 더 있었다. 무선전화 사용이 늘어났는데도 유선전화 특히 집 전화 요금이 항상 동일하게 청구되는 것을 이상하게 여겨 KT측에 확인한 결과, 정액요금제 가입자였다는 사실을 뒤늦게 알게 된 사례도 적지 않아 보인다.
맞춤형 정액요금제 이용 약관을 보면, 2003년 11월까지만 해도 “가입 기간이 가입 이후 1년으로 정해져 있으며, 그 기간 연장이 가능하도록 되어 있다”라고 되어 있다. 하지만 2004년 12월에는 약관이 바뀌어 “맞춤형 정액요금제는 고객님의 의사를 반영하여 향후에도 계속 이용할 수 있게 되었다”라고 명시되어 있다. 한마디로 2005년부터는 정액제 가입자가 해지하지 않을 경우에는 자동으로 가입 기간이 연장되고 있는 셈이다. 따라서 향후에도 해지 의사를 밝히지 않으면 가입 기간이 자동 연장된다.
전화요금을 비롯해 각종 통신 요금과 공과금 등을 은행계좌에서 자동 이체하는 사례가 갈수록 늘어나고 있는 추세다. 그러다 보니 매달 전화 요금으로 통장에서 얼마씩 빠져나가는지 꼼꼼히 확인하지 않는 경우도 적지 않다.
따라서 한씨나 이씨처럼 자신이 정액요금제에 가입했던 기억이 없는 사람들이 KT에 민원을 제기할 가능성은 얼마든지 있다. 여기에 KT가 가입 사실을 입증할 자료를 내놓지 못하면 앞으로도 환불 사태는 계속 이어질 전망이다.
2002년만 해도 KT 전체 매출에서 유선전화 부문은 61%를 차지했다. 그런데 해마다 감소해 지난해에는 48%까지 줄었지만, 유선전화 매출 비중이 여전히 가장 높은 상태다. 이에 일각에서는 맞춤형 정액요금제로 꼼수를 부려 매출을 올려서는 안 된다고 지적하고 있다. 우리나라 재계 순위 7위인 KT가 가입자들의 항의나 민원이 있을 때만 마지못해 환불해주는 ‘소심한 경영’에서 벗어나야 한다는 것이다.