소비자 A씨는 TV홈쇼핑에서 100% 털이 빠지지 않는다고 광고하는 구스다운 이불세트를 127만9000원에 구입했다. 실제 사용해보니 광고 내용과 달리 털이 다수 빠졌다. 이에 반품을 요구했으나 홈쇼핑사는 구스다운은 원래 털이 빠지는 것이 당연하다며 환급을 거부했다.

TV홈쇼핑사의 허위·과장 광고로 피해를 입은 소비자들 상담접수가 해마다 늘고 있는 것으로 나타났다. 한국소비자원이 실제 방송내용을 조사해보니 과장된 언어를 사용해 불필요한 구매를 유도하거나 소비자를 오인하게 하는 광고사례가 상당수 발견됐다.

한국소비자원은 TV홈쇼핑 6개사(현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑)를 대상으로 상품판매 방송(100개) 및 관련 모바일앱 표시광고와 소비자 이용실태를 조사한 결과를 8일 발표했다.

한국소비자원에 따르면 2012년 1월부터 2015년 12월까지 1372소비자상담센터에 접수된 TV홈쇼핑 표시‧광고 관련 소비자상담은 총 2879건이었다. 2012년 425건에서 지난해 1301건으로 3년 만에 3배가 늘었다.

품목별로는 식료품 및 기호품 소비자 상담 건수가 34.2%(986건)로 가장 많았다. 이어 생활용품‧가전 12.6%(364건), 주방용품‧가전 12%(346건), 화장품 및 이‧미용용품 9.9%(286건), 의류 및 신변용품 9.2%(265건) 순이었다.

방송내용 조사결과 지난해 9월21일∼10월21일 상품판매 방송의 70%(70개)가 ‘방송사상 최저가, 단 한 번도 없던 초특가, 방송 종료 후 가격 환원’ 등 언어를 사용하여 불필요한 구매를 유도했다. 이 중 82.9%(58개)가 방송 종료 후에도 자사 인터넷몰에서 팔리거나 다른 쇼핑몰에서 더 싸게 판매하는 것으로 나타났다.

상품판매 방송의 39%(39개)는 효능·성능과 관련해 소비자 오인 가능성이 있는 것으로 조사됐다.

렌탈 및 여행상품 판매 방송 30개 중 93.3%(28개)는 중도해지 위약금, 추가비용(설치비, 철거비 등) 등 거래 관련 중요 정보를 구체적으로 고지하지 않았다. 하단 또는 전면자막 등에만 일시적으로 표시해 관련 내용을 명확하게 알기 어려웠다.

특히 TV홈쇼핑사 제휴 모바일앱 2개는 배너광고와 가격표시 화면에 특정 할인조건(일시불‧자동주문‧신용카드 할인 등)이 모두 적용된 최저가를 실제 판매가처럼 표시했다. 일부 TV홈쇼핑사의 모바일앱에서는 상품 구입 후 지급되는 적립금까지 할인금액에 포함시켜 최종 판매가를 표시해 마치 소비자가 할인혜택을 받는 것처럼 오인하게 하는 것으로 나타났다.

소비자 불만유형 설문결과를 살펴보면 ‘방송과 다른 상품·서비스 제공(33.3%)’을 문제 제기한 소비자가 가장 많았다. 그 뒤를 ‘쇼호스트의 불필요한 소비 유발 멘트(30.6%)’, ‘중요한 자막정보 확인 곤란(30.7%)’, ‘상품‧서비스에 대한 설명 부실(27.8%)’ 등 주로 근거없는 광고와 정보에 관한 사항이 차지했다.

한국소비자원은 TV홈쇼핑 사업자와 조사결과를 공유하면서 거래 관련 중요 정보를 명확하게 설명하고 경품 제공 시 지급 조건 등을 구체적으로 고지할 것을 권고했다. 관계 부처에는 상품 판매가 및 할인율에 영향을 미치는 요소(일시불‧자동주문‧신용카드 할인 등)를 구체적으로 명시하도록 관련 규정 보완을 요청할 계획이다.