설립된 지 7년밖에 지나지 않은 에티하드 항공(Etihad Airways)이 수십 년의 역사를 가진 경쟁사를 제치고 월드 트레블 어워드(WTA)가 선정하는 ‘세계 최고 항공사’에 2년 연속 올라 항공업계를 깜짝 놀라게 했다. 이에 앞서 이 회사는 3년 연속 ‘세계 최고의 일등석’으로도 선정된 바 있다. 이 회사 제임스 호건(James Hogan) 대표는 “첫째도 서비스, 둘째도 서비스, 셋째도 서비스에 역점을 두었다. 다른 항공사처럼 역사가 있는 것도 아닌 백지 상태에서 항공사 대표직을 맡아 승무원, 식단, 좌석 등에 최고급만을 고집했다. 그 이유는 우리에게 봉급을 주는 사람이 고객이라고 믿기 때문이다”라며 그 비결을 밝혔다.
그는 “고객과의 언어 문제를 해결하기 위해 1백20개국에서 승무원을 채용하면서 서비스 훈련이 잘되어 있는 호텔리어를 주로 뽑았다. 또 음식 메뉴나 식사 시간도 정해진 것이 아니어서 고객이 원하는 식사를 원하는 시간에 할 수 있는 것도 우리만의 서비스 정책이다. 좌석도 다른 항공사에서 느껴보지 못한 안락함을 갖추었다”라고 설명했다.
이 항공사는 지난 12월11일 아랍에미리트연합 아부다비와 한국 인천을 잇는 첫 직항 노선을 뚫었다. 기존에는 두바이를 거쳐 아부다비로 이동해야 했다. 매일 1회 운항하는 이 항공사는 중동과 아시아 지역 노선을 확대할 계획이다.
호건 대표는 “이스탄불, 아테네, 카이로 등 중동 지역으로 여행하는 한국의 고급 고객이 늘어나고 있다. 또 중동 지역에 진출한 한국 기업도 많아서 비즈니스 고객도 많다. 중동 지역에 최고급 휴양지가 하나 둘 생기면서 한국을 비롯한 아시아인들의 중동 여행이 더욱 늘어날 것이다. 이에 맞춰 향후 5년 동안 아시아 지역에서 노선을 늘려갈 계획이다”라고 말했다.
