알리익스프레스(알리) 등 중국 이커머스 플랫폼이 각종 프로모션과 할인쿠폰 발급 등으로 한국 시장에 총공세를 퍼붓고 있는 가운데, 지난해 국제거래 소비자 상담 건수가 적잖게 증가한 것으로 나타났다. 특히 알리 관련 상담 건수가 3배 증가한 것으로 드러나면서, 한국소비자원(소비자원)이 소비자 불만 해결 차원에서 추진하고 있는 알리 ‘핫라인’이 구축될지에도 관심이 모인다.

29일 소비자원에 따르면, 지난해 국제거래 소비자 포털과 1372소비자상담센터 등에 접수된 국제거래 소비자 상담 건수는 1만9418건으로, 전년(1만6608건)보다 16.9% 늘었다. 특히 온라인 플랫폼을 통해 소비자가 직접 물품·서비스를 구매하는 ‘해외 직접거래’ 관련 상담이 1만1798건(60.8%)이었다.

이 중 ‘물품 직접구매’와 관련한 상담은 전년보다 136.1% 급증했다. 지난해부터 존재감을 보이기 시작했던 알리와, 문제로 제기됐던 해외 사기 의심 사이트 관련 상담이 늘어나면서 영향을 미친 것으로 파악된다. 특히 알리 관련 상담 건수는 2022년 228건에서 2023년 673건으로 약 3배 증가했다. 글로벌 OTA(Online Travel Agency) 관련 항공권·숙박 소비자 피해가 늘면서 ‘서비스 직접구매’ 상담도 41.5% 증가했다.

품목이 확인된 1만8974건 중에서는 항공권·항공서비스가 5254건(27.7%)으로 가장 많았고, 의류·신발이 4665건(24.6%)으로 뒤를 이었다. 불만 이유로는 취소·환급 등 지연 및 거부가 7521건으로 38.7%를 차지했고, 미배송과 배송지연, 오배송 등 배송 관련 불만이 2647만 건(13.6%)으로 확인됐다. 위약금이나 수수료 부당 청구 및 가격 불만이 2271건(11.7%)로 뒤를 이었다.

해외 사업자의 소재국이 확인된 8604건 분석 결과, 본사 소재지가 싱가포르인 플랫폼 관련 상담이 2958건으로 34.4%를 차지했다. 싱가포르는 아고다나 트립닷컴 등 글로벌 OTA의 본사가 위치한 곳이다. 본사 소재지가 중국(홍콩)인 사이트 관련 상담이 1161건(13.5%)으로 그 뒤를 이었다. 소비자원은 중국 사이트 관련 상담이 전년(501건) 대비 2배 이상 증가한 배경에 알리가 있다고 판단했다.

알리와 관련된 상담이 급증하자, 소비자원은 ‘해외 온라인 플랫폼 관련 소비자 보호 대책’에 따라 소비자 불만 해결을 위한 ‘핫라인’ 구축을 알리와 협의하고 있다. 이외에도 소비자 불만이 다수 발생한 해외 온라인 플랫폼 사업자와도 간담회를 개최해 해결 방안을 강구한다는 입장이다.

소비자원은 피해가 원만하게 해결되지 않을 경우 국제거래 소비자포털을 통해 도움을 요청할 것을 당부했다. 또 소비자 피해가 많은 품목에 대해서는 신속하게 ‘거래주의보’를 발령하고, 이의 제기시 활용할 수 있는 ‘피해 유형별 외국어 환불 양식’을 국제거래 소비자포털을 통해 제공하겠다고 밝혔다.

조유빈 기자 다른기사 보기